Badanie „Tajemniczy klient” — na czym polega i po co je wykonywać.

„Tajemniczy klient” to osoba, która wciela się w rolę gościa restauracji, aby rzetelnie ocenić jakość pracy personelu. Zastanawiasz się, czy to coś dla ciebie? Zapraszamy do lektury poniższego artykułu.

Czy masz czasami ochotę zapytać gości restauracji o ich wrażenia — nie tylko kulinarne, ale także estetyczne oraz o satysfakcję z obsługi, ale zastanawiasz się, czy wypada i czy otrzymasz szczerą odpowiedź? Z pomocą przychodzi badanie „Tajemniczy klient” (badanie stosuje się również w innych branżach, w których istotna jest obsługa klienta). Dzięki niemu poznasz obiektywną i rzetelną opinię o twoim lokalu, a także otrzymasz przepis na to, co należy zmienić, aby satysfakcja klientów była coraz lepsza.

Badanie może zostać przeprowadzone jednorazowo lub cyklicznie, co pozwala śledzić poczynione postępy personelu i zmiany poziomu satysfakcji klienta. Badanie wykonuje się na podstawie kwestionariusza, który zawiera takie elementy jak: estetyka lokalu, czystość lokalu, ocena personelu pod względem postawy od momentu przyjmowania zamówienia do zakończenia wizyty gościa w restauracji, w tym inicjacja rozmowy czy aktywność sprzedażowa oraz wygląd kelnera z naciskiem na schludność. Ocenie podlega także ogólna atmosfera lokalu tworzona przez zespół. Badanie „Tajemniczy klient” może również zostać dopasowane do indywidualnych potrzeb właściciela restauracji i zawierać elementy istotne dla niego, wskazane podczas spotkania z audytorem.

Podczas takiego spotkania ustala się szczegóły przebiegu badania, które zostają zawarte w jego opisie. Na podstawie informacji otrzymanych podczas spotkania powstaje dedykowany kwestionariusz, który wraz z wnioskami audytora stanowi element raportu końcowego, jaki właściciel restauracji otrzyma po zakończonym badaniu.
Kim jest „Tajemniczy klient”? To doświadczony w branży gastronomicznej audytor, którego wiedza nie tylko pozwala rzetelnie ocenić pracę personelu restauracji, ale także zachować się w taki sposób, aby otrzymać odpowiedzi na pytania nurtujące właściciela restauracji, bez wzbudzania podejrzeń personelu oraz pozostałych gości. To także osoba, która w jasny sposób przedstawi wnioski końcowe. Dzięki nim właściciel i manager restauracji otrzymują gotowy przepis, jakie zmiany wprowadzić, aby poprawić jakość obsługi w restauracji i zwiększyć satysfakcję gości.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie „Tajemniczy klient” w restauracji? Z jednej strony właściciel lokalu nie ma możliwości uzyskania realnego obrazu jakości obsługi klienta w restauracji, co spowodowane jest tym, że nie może być wszędzie i widzieć wszystkiego. Natomiast widząc momenty pracy poszczególnych osób, trudno jest rzetelnie ocenić ich profesjonalizm. Z drugiej strony, należy wziąć pod uwagę, że oceny klientów, czy te w internecie, czy przekazane bezpośrednio, zawsze będą ocenami subiektywnymi. Wpływa na nie bardzo wiele czynników, w tym emocje nie zawsze związane z oceną, ale bezpośrednio na nią wpływające. Możemy nawet przyjąć, że opinie w internecie będą bardziej krytyczne, a opinie wyrażone w bezpośredniej rozmowie bardziej pochlebne. A to dlatego, że w internecie czujemy się bezkarni, a będąc zapytanymi przez właściciela restauracji o opinie, chcemy być po prostu uprzejmi i często nie mówimy prawdy.

Tymczasem, dzięki badaniu „Tajemniczy klient” — audytor wcielający się w postać gościa restauracji doświadcza nastroju, smaków, obsługi i dzieli się obiektywnym wrażeniem, z którego usunięto czynnik emocjonalny. „Tajemniczy klient” odkrywa tajemnice obsługi w restauracji i prezentuje gotowy przepis na sukces.
Zastanawiasz się, czy badanie „Tajemniczy klient” to coś dla twojej restauracji? Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami już dziś!